（作者：山西凯森健康管理集团有限公司总经理 聂俊虎）

　　编者按：随着我国人口老龄化的不断加剧，社会面临的养老压力凸显。习近平总书记指出：“满足数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关百姓福祉”。如何贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，结合山西省老年康养产业实际，去年12月27日，山西省委书记楼阳生在太原实地调研考察社区和居家养老服务时明确提出：“要深入学习贯彻习近平总书记‘三篇光辉文献’和养老工作的重要论述，坚持以人民为中心的发展思想，积极探索社区和居家养老新模式，使广大老年人有品质、有尊严地安度晚年”。

　　山西凯森健康管理集团有限公司，就是山西省委书记楼阳实地考察调研“社区居家养老”的重点养老企业之一。该公司是山西本土的优秀养老服务综合运营商和健康服务供应商，公司以国家健康产业战略为发展方向，融合本土文化理念，对标国际、国内老年康养一流企业，经过5年多的探索实践，摸索总结出以“健康评估与管理、医养陪护、运动康复、膳食管理、生活照护、精神慰藉”等为主要运营内容，通过线上、线下、信息平台等智慧服务手段，在社区、居家、机构、医院等提供全服务场景，并提供养老设计、设备适配、适老改造、人才培养等为内容的综合运营管理方式，实现了养老服务全产业链的运营新体系，并首次提出区域化统筹养老服务全产业链新模式。

　　该公司总经理聂俊虎发表《在社区居家养老中推进养老服务全产业链的探索与实践》一文，对山西省健康养老产业发展起到了积极的启示和引领示范作用。随着我国老龄化进程的加速，养老问题已成为当今社会关注的焦点，事关国家发展全局，事关百姓的福祉。该公司通过5年多的探索实践，成功地摸索总结出“养老服务全产业链”新模式。尤其是在今年的疫情防控工作中，凯森的全产业链服务模式经受了战“疫”的检验，确保了服务社区网点内的会员老人的生活和防疫物品，送菜、送口罩的点对点服务受到了老人们的赞誉。2019年底，凯森养老与万柏林街办一起，通过智慧化手段践行“区域化统筹养老服务全产业链”体系运营，万柏林街办因此被评为由国家工信部、民政部、卫健委联合评定的“第三批智慧健康养老街办”，这也是山西省首批进入国家级智慧养老示范项目。

　　一、在充分认识现代养老服务意义的基础上开拓新思路

　　“人吾老，以及人之老”，家家有老人，人人都会老。孝敬老年人，是中华民族的传统美德。老年人曾为社会创造物质和文化成果，为抚养儿女忙碌操劳，他们理应享受社会经济发展成果，得到社会尊敬和关爱。让老年人老有所养、老有所乐，不仅是子女的义务，也是全社会的责任。面对当今滚滚而来的“银发浪潮”，我们需要不断完善养老保险政策机制和服务保障体系，调动社会一切积极因素，传承和发扬优秀的孝道文化，不断总结探索养老服务的特点规律，让每一个老年人都能安享晚年，让尊老、爱老、敬老、养老成为最亮丽的“夕阳”美景。

　　但在同时，我们还应当清醒地看到现代社会老人随着人均寿命的增加，被照顾的时长增加；随着社会的发展，老人需求的内容和质量有所提升；尤其是在精神慰藉和文化方面的需求增加较大。而在另一方面随着我国社会的转型发展，尤其是计划生育政策的持续执行，中国家庭结构发生了重大变化，孩子少了，工作和社会负担重了，而需要被照顾的老人多了，照顾的需求也增加了，这就导致家庭所能提供的养老服务能力在下降，独生子女家庭在养老服务方面压力山大、处境尴尬。

　　在这种情况下怎么办？我们在深入学习和思考加实践的基础上得出结论：解决养老问题市场化是必然趋势。其原因一方面是由于家庭结构的变化，用传统的方式已经不可能解决目前的养老问题；另一方面，随着我国社会保障制度的不断推进，老人有了自己的养老金，具备了养老市场化运营的前提条件。而实际运营中的情况是：虽然老年人数量巨大、需求巨大，但养老市场发育不足，还没有形成真正意义上的市场，即用于养老的消费并没有与需求同步打开。究其原因，主要有以下三个方面：

　　（一）、目前需要照顾程度较高的老人，以高龄老人为主。他们往往固守传统的居家养老观念，缺乏购买养老服务意识。我们只有在推行新型养老模式的过程中让他们得到体验，不断收获幸福感，其原有观念才会逐步转变。

　　（二）、目前家庭主要照顾老人的人群为计划生育政策之前的一代人，受传统居家养老观念影响较深，人力物力方面尚有条件“支撑”。这也是目前老龄化程度高、养老压力大，而在社会上反应没有那么明显、那么强烈的原因。

　　（三）、市场化的服务供给严重不足。当前在养老服务领域真正为老年人设计、提供的高品质服务产品比较少，从而导致我们现在即便有真正需求、且有购买能力的“先行者”，也没有好的市场化选择。因为购买不充分，反过来也造成了供给的不充足。所以推进养老服务市场化的进程，还必须考虑到家庭的、社会的、经济的、心理的诸多条件和因素，扎扎实实，稳步推进。

　　二、从培育养老服务全产业链入手，破解社区居家养老落地难题

　　（一）什么是养老服务体系？
　　
　　笔者认为，养老服务体系是指老年人在生活中获得的全方位服务支撑的系统。它既包括家庭提供基本生活设施和生活环境，也包括社区提供的各种服务和条件。更加包括政府、社会提供的有关服务的形式、制度、政策、机构等各种条件。而这一体系不是现成的，或者说就目前社区居家养老的现状而言还很不成熟。社区养老在国内还是个相对的新生事物，发展时间短。经过前几年的大浪淘沙后，目前存活下来的社区养老服务企业，大多以服务入住老人为主要收入来源，也有不少进行居家服务的尝试。居家服务主体分两大类，一类居家服务主体是家政服务业，但家政服务的服务内容涉及到老人的服务很少，同时家政服务以中介形式为主，并不对服务质量负责，所有养老居家服务起色不大。另一大类是平台类企业，整合线下资源为居家老人提供服务，但还是因为真正为老人的服务本身就少，能被有效整合的资源有限，导致很多平台类企业没有发挥出效能。所以目前是单独的社区养老服务和居家养老服务两头都较困难，企业规模也普遍较小，各自市场也较小，且在开展养老服务中存在不少问题或弊端。比如，因为提供养老服务的社区大小面积不一样，导致面积大的社区很多企业在抢，但小面积的社区无人问津，造成整体养老服务不均衡；又如，有些较大面积的社区，将为老服务项目分开发包，造成为同一群体服务的不同企业间协调成本的上升。当然形成这一现象还因为很多企业本来就是单一服务的供应商。再如，有的企业通过免费向市民赠送部分终端产品，以期提前锁定客户，收集需求信息、处理紧急事件等，但由于服务供给方面开发不足，好事没有办好。这些都充分说明，服务产品不同于制造业产品，往往需要多方面协作，形成产业链条，配套运作。

　　（二）养老服务全产业链体系简述
　　
　　所谓养老服务全产业链体系，是以国家健康产业战略为发展方向，根据政府引导、市场运作、企业主导的基本原则，整合养老服务、医疗康复、人力资源、职业培训、餐饮服务、居家服务等多种项目资源，以“健康评估与管理、医养陪护、运动康复、膳食管理、生活照护、精神慰藉”等为主要运营内容，利用智能化网络平台，实现居家、社区、机构、医院等全场景服务，通过养老设计、设备适配、适老改造、人才培训等综合运营管理方式，最终实现老年人“靠得上”的养老服务全产业链运营体系。产业链的落地载体，恰恰是社区，以社区为基点，向周边居家老人辐射，信息互通。并以此通过分析需求，为绝大多数老人在居家、社区内完成服务；有特殊需求的，正确引导到医院、养老院、康复中心等。所有服务，通过自建和整合，具备绝大数的真实服务能力后，供给与需求才有可能实现平衡，才有可能在社区居家这个主要场景、为最多人群服务。

　　（三）对“新模式市场发展前景”展望
　　
　　养老服务全产业链体系这一新模式，其核心价值其实是让老年人“靠的上”。老年人的需求是大量的、多样的，并且还有很多个性的。一方面如何整合这些需求，重新梳理后提供有效供给是一个课题。老人对信息的分析判断日益下降，如何让老人产生信任和依赖，又是一个大的课题。这两个问题需要同时解决，才能真正整体上建构老年人供需平衡的状态，而“新模式”恰恰能解决这些问题。“新模式”的运营首先需要先扶持出龙头企业。有龙头企业的示范引领，才能做到统筹供给，才能再组织、整合各类服务供应企业，而不是一开始就出现无序竞争。通过大家抱团取暖，让相关企业活下来，所有服务能形成，广大百姓老人群体才能受益。另外，目前国内高端养老项目，可以相对集中、全面的为老年人提供了各类服务，包括健康管理、活动娱乐、生活所需等，还有相应的医疗机构支持等，服务一应俱全，给老年人以安全、幸福感。但相应的是老人开支费用大，企业的投资大，一般康养地点都会较远。而“新模式”恰恰能避开费用、投资和距离的问题，受众人群大、花费较少，接地气，同时能给老人以安全和幸福感，还有效整合现有资源。如果说康养小镇类的项目是在建一座老年城，那么我们着手培育的养老服务全产业链体系“新模式”则是在现有基础上装修出来一座老年城。它是社会的选择，时间的选择。

　　三、新冠肺炎疫情防控期间，“养老服务全产业链”运营模式凸显优势

　　今年突如其来的新冠肺炎疫情，对各行各业都造成了较大影响，而对养老行业的影响则是更大。因为养老行业刚性需求大，是典型的劳动密集型行业，这给企业的运营带来了不小的困难，企业面对着最现实的考验。一是封闭隔离，对养老机构而言，尤其是小机构（社区养老），老人每日的餐饮无法正常供应，很多小机构合作运营的餐饮一停，老人吃饭就是问题。二是封闭隔离使老人的活动从范围上、内容上大大减少，因此精神上、身体代谢上会出问题，寻医用药困难起来。没有几家机构能把医师封闭到机构内，还有足够的药品储备。三是春节期间老人回家团聚，结果疫情发生后回不到机构了，造成大量原来在机构的老人现在在家的照护困难。平时在机构有专业人员照护，而回家后一日三餐、药品管理、翻身拍背、康复运动、老人间的活动互动等等，一下子让很多家庭一时难以应对。四是因上述居家的不适应等问题，也容易造成很多不愉快。

　　面对这些困难和现实情况，我们积极主动应对，充分运用凯森养老服务全产业链运营体系，为老人提供服务。疫情防控期间，凯森养老开启了线上线下服务效能，为服务对象提供了满意度较高的服务，同时确保了自身员工无一感染，受到省、市领导和相关部门的一致赞誉。我们在疫情期间依托产业链运营模式，在原有服务项目基础上又增加了四项贴心服务：1、为每一位会员免费提供数十种新鲜蔬菜。基于会员卡的电话信息，一对一通知领菜，或者到社区店领、或者专人负责送货上门。为了实现不聚集的目标，针对疫情防控期间采购不便、蔬菜价高等困难，想方设法为老人解决实际需求和食物供给。社区服务点的老人们一致称赞我们的服务“暖心”“实在”。2、为每一位会员免费提供防护口罩。疫情防控期间，尤其是2月，凯森集团多方筹措，为每一位凯森会员免费提供了两次口罩供给。既解决了老人及家属的急需，也体现了企业的社会责任和担当。3、为每一位会员免费提供线上问诊服务。疫情防控期间，我们与长期合作伙伴山西省老年医学学会沟通，由其专家免费为有需求的老人提供诊疗建议，深受欢迎。4、为暂时无法返回社区养老服务中心的老人提供了其需要的居家服务。在以上服务中，启动养老服务全产业链，为老年人提供贴心服务的理念，既为今后工作摸索了路子，也取得了较好的效果。可以说，这次疫情，对我们进行养老服务全产业链新模式进行了积极的探索与成功的实践。

　　四、几点体会和建议

　　凯森集团五年多来不惟上（养老的高大上目标追求），只惟下（基层社区），立足山西，扎根山西，始终瞄准基层社区居家养老做工作，初步建立和拓展了养老服务全产业链服务标准化、规范化产业综合体系，有了一些粗浅的体会，也积累了一些可操作的有效做法。主要体会是：

　　（1）、因为服务产品全，容易让老人靠得上。老人更容易有获得感、幸福感。所以，一定要抓住服务产品创新研发不放，保证投资力度，稳固研发团队支撑，不断取得新的成果。

　　（2）、让老人靠得上，就能锁定需求，有了需求，通过整合供给，更容易让小企业也能活下来，盘活整体服务小企业。因此，一定要把现有服务做细、做精、做到位，赢得老人充分信任。与老人建立紧密的线上线下联系，及时掌握老人的服务需求并向研发团队反馈。

　　（3）、通过不同服务内容的整合、上下游产品的整合，形成较为完整的企业链、价值链，更好地发挥每个企业的价值，促进整个服务业的提档升级和健康发展。

　　（4）、构建全产业链可充分利用现有人力、物力、财力节约成本，投资性价比高。同样全方位提供服务，不选择“造城”，而选择“装修”，把更好的视角投向拓展服务项目，提高服务质量上，会为企业储存更大的发展后劲。由于“养老服务全产业链”是一种新型的运营模式，各方面认识和环境条件上还有待提升和改善，所以，难免遇到这样那样的困难：一是高端人才短缺。养老服务业不是暴利行业，就很难吸引到高端人才，而服务链条的打通，需要大量的创新与优化，需要大量优秀人才加入，所以可能落地进展会慢。二是链条系统的运营，需要大量智慧化手段与设备的跟进，这不仅是资金的投入，同时还应该是建立在成熟运营体系上的优化。受限于成熟运营体系，智慧化系统成型也会较慢。三是养老服务运营环境是个综合问题，既受老人传统观念影响，又受政府增强服务意识、减少衙门作风的影响，还受政策出台、落地效率及企业综合实力影响等。

　　（原载于2020年4月21日山西市场导报）