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近日，华夏银行信用卡中心迎来一位情绪激动的上门客户，陈女士因晚于最后还款日7天还款，不满信用卡账户中产生利息及违约金，与银行发生争议。面对客户的诉求，工作人员小马第一时间安抚客户情绪，并耐心倾听其陈述。
细致沟通，厘清争议焦点
小马在沟通中了解到，陈女士因急于减免息费，听信网络宣传“债务协商可全额减免息费”，在某平台联系了两家“债务优化”机构。机构以“不成功全额退款”为名，诱导陈女士将手机号码呼转至其指定号码，由“专业人员”代为与银行交涉，并收取了600元“服务费”。
敏锐识别，及时阻断危害
结合今年以来监管部门通报的“代理维权”诈骗案例，小马立即意识到陈女士已陷入黑灰产陷阱。她一边向客户详细解释信用卡息费收取的合规性，一边揭示黑灰产机构以“全额减免”“修复征信”为诱饵骗取客户信任、收取高额“服务费”等常见套路。
协助维权，挽回经济损失
为帮助陈女士及时止损，小马立即指导陈女士通过运营商关闭手机号码呼转功能，切断黑灰产联系渠道，并在平台发起退款申请，同时建议陈女士向当地公安机关报案，并保留后续追责权利。
化解矛盾，提供合理方案
在阻断风险的同时，小马针对陈女士的实际困难，提出合理解决方案。经过2小时的沟通，陈女士认可银行提供的方案，并认识到黑灰产的危害，对小马专业负责的服务表示感谢。
银行在此提醒广大客户：一是依法维护自身合法权益。消费者因购买产品或接受服务与金融机构产生纠纷时，请通过与金融机构协商、向行业调解组织申请调解等渠道提出诉求，不可轻信不法分子虚假承诺，切勿受怂恿参与违法违规活动，避免陷入法律风险陷阱。
二是注重保护个人信息及财产安全。消费者应妥善保管个人身份证件、银行卡、金融账户等，不轻易委托他人代为办理相关手续，避免个人信息被非法利用、泄露或买卖，避免个人财产遭受损失。如发现自身合法权益受到侵害，应保存相关证据，及时向公安机关报案。
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